Klip-en-klaar: duidelijke taal op de werkvloer

Hoe zorg je dat tienduizenden medewerkers in verschillende landen precies weten wat ze moeten weten? Hoe communiceer je met de 120 leden van je huisartsencoöperatie, professionals die doorgaans nul tijd hebben om berichten te lezen? Actuele vraagstukken, waarbij ik merk dat een oud model nog altijd de meest handige handvaten biedt.

De oplossing lijkt simpel: houd communicatie kort en gebruik eenvoudige taal. Maar daarmee ben je er niet. Een kort bericht kan nog steeds onduidelijk zijn. En een tekst op B1-niveau kan nog steeds de verkeerde informatie bevatten, op het verkeerde moment komen of de medewerker met de vraag achterlaten: oké, maar wat moet ik nu doen?

We hebben verschillende modellen voor simpel schrijven tot onze beschikking. Maar voor mij helpt een model van bijna vijftig jaar oud nog het beste. Het is juist nu, in deze tijd van informatieoverload, verrassend actueel. De Britse taalfilosoof Paul Grice formuleerde in de jaren zeventig vier gouden regels. Het doel: de ontvanger helpen om een boodschap zo makkelijk mogelijk te verwerken. De vier gouden regels daarvoor zijn:

• geef voldoende informatie, maar niet meer dan nodig;
• geef informatie die precies klopt;
• wees relevant, op het juiste tijdstip;
• wees helder en ondubbelzinnig.

Combineer die inzichten met de praktijk van interne communicatie en er ontstaat een eenvoudige toets. Ik noem die toets: het Klip-en-klaar-model. In deze blog beschrijf ik hoe je dit kunt toepassen.

De vier checks van Klip-en-klaar

Medewerkers krijgen steeds meer informatie. Tegelijk zijn interne berichten vaak te lang of te vaag. Daardoor haken medewerkers af of weten ze niet wat ze moeten doen. Hoe help je een organisatie om alleen relevante en bruikbare informatie te geven?

1. Genoeg — geef precies wat iemand nodig heeft

Niet alles wat de organisatie weet, hoeft in een bericht aan medewerkers. Maar alles wat een medewerker nodig heeft om zijn werk goed te doen, moet er wél in staan. Dat klinkt logisch. Toch gaat het vaak mis. Te veel: Om onze klantpropositie verder te versterken en aan te sluiten bij de aangescherpte duurzaamheidsstrategie introduceren we vanaf 1 oktober een vernieuwde procedure voor de verwerking van retourartikelen. Deze procedure maakt onderdeel uit van… Voor een medewerker die achter de kassa staat, is dit waarschijnlijk veel te veel context. Te weinig: Vanaf 1 oktober verandert ons retourproces. Kijk op het intranet voor meer informatie. Kort, maar niet duidelijk. Klip-en-klaar: Vanaf 1 oktober verwerk je retouren anders. Scan eerst de kassabon. Kies daarna Retour op het kassascherm. Geef geen contant geld terug bij een online aankoop. Je teamleider laat komende donderdag om 10 uur zien hoe het werkt. De kunst is dus niet om zo weinig mogelijk te communiceren, maar om precies genoeg te communiceren.

2. Precies en betrouwbaar: zorg dat de informatie klopt en concreet is.

Duidelijke taal betekent niet dat je alle nuances uit een boodschap moet halen. Integendeel. Soms is precisie belangrijker dan eenvoud. Vaag: Binnenkort gaan verschillende winkels over op het nieuwe roostersysteem. Wat is binnenkort? Welke winkels? Moet ik iets doen? Precies: Jouw winkel stapt maandag 12 oktober over op het nieuwe roostersysteem. Vanaf die dag bekijk je je rooster in de MyWork-app. Je hoeft zelf niets te installeren. Vrijdag helpt je teamleider je met inloggen. Ook onzekerheid kun je precies formuleren: We weten nog niet welke winkels in november overstappen. Uiterlijk 15 oktober hoor je of jouw winkel erbij zit. Dat is duidelijker dan: “Meer informatie volgt zo spoedig mogelijk.”

3. Relevant — vertel mij wat dit voor míj betekent en per wanneer

Een organisatie kijkt vanuit de organisatie. Een medewerker kijkt vanuit de werkdag. Daar zit een van de belangrijkste oorzaken van onduidelijke interne communicatie. Vanuit de organisatie: Om onze strategische doelstelling op het gebied van duurzaamheid te realiseren, verminderen we vanaf 2027 het gebruik van verpakkingsmateriaal met 30%. Vanuit de medewerker: Vanaf maandag geven we geen plastic tas meer mee bij Click & Collect-bestellingen. Vertel klanten die ernaar vragen: “We gebruiken minder verpakkingsmateriaal. Je kunt natuurlijk wel een herbruikbare tas kopen.” De strategische achtergrond kan beschikbaar blijven voor wie meer wil weten. Maar de eerste vraag is: wat betekent dit voor mijn werk?

En relevantie betekent ook: niet iedereen hetzelfde bericht sturen. Een winkelmanager heeft andere informatie nodig dan een kassamedewerker. Een medewerker in het distributiecentrum heeft weer andere informatie nodig. Eén verandering, verschillende informatiebehoeften.

Informatie die te vroeg komt, wordt vergeten. Informatie die te laat komt, veroorzaakt fouten. En alle informatie in één keer geven is zelden de oplossing. Stel dat op 1 oktober een nieuwe werkwijze ingaat. Drie weken ervoor. Op 1 oktober verandert de manier waarop we retouren verwerken. Voor jou betekent dit dat je straks een extra stap uitvoert aan de kassa. Je hoeft nu nog niets te doen. Drie dagen ervoor. Donderdag starten we met de nieuwe retourprocedure. Dit zijn de drie stappen die je vanaf donderdag volgt. Op de werkplek. Een kaart naast de kassa: Retour? 1. Scan bon. 2. Kies Retour. 3. Controleer betaalwijze. Op de dag zelf. Vandaag starten we. Hulp nodig? Vraag je teamleider. Dat is wezenlijk anders dan één lange e-mail drie weken van tevoren.

We zijn gewend te vragen: “Hoe schrijven we hierover een duidelijk bericht?” Een betere vraag is: “Welke informatie heeft deze medewerker op welk moment en op welke plek nodig om het werk goed te kunnen doen?”

4. Helder — zorg dat ik het in één keer snap

Hier komt duidelijke taal in de traditionele betekenis om de hoek kijken.

Gebruik gewone woorden en voorkom jargon. Schrijf korte, actieve zinnen die maar op één manier zijn uit te leggen. Zet de belangrijkste informatie bovenaan, presenteer acties in een logische volgorde en gebruik tussenkoppen om de weg te wijzen.

Onduidelijk: Medewerkers worden verzocht om voorafgaand aan de ingebruikname van de nieuwe handheld devices kennis te nemen van de bijgevoegde instructie. Helder: Krijg je een nieuwe scanner? Doe dan eerst deze drie dingen. Zet de scanner aan. Scan je medewerkerspas. Controleer of jouw naam in beeld staat. Lukt het niet? Vraag je teamleider om hulp.

De tiensecondencheck

Een simpele pretest is altijd nuttig. Laat een medewerker tien seconden naar een bericht kijken en haal het daarna weg. Kan die medewerker vervolgens vier vragen beantwoorden? Waarom krijg ik dit? Wat betekent het voor mij? Wat moet ik wanneer doen? Waar kan ik terecht als ik het niet weet?

Dan maak je het de medewerker zo makkelijk mogelijk de informatie te verwerken. Want uiteindelijk gaat duidelijke taal niet over B1, korte zinnen of het vermijden van moeilijke woorden. Het gaat erom dat medewerkers niet hoeven te puzzelen om te begrijpen wat de organisatie van hen verwacht.

Klip-en-klaar communiceren is: op het juiste moment precies genoeg betrouwbare en relevante informatie geven, in een vorm die medewerkers of andere interne doelgroepen direct begrijpen én kunnen gebruiken.

Klip-en-klaar als norm

Mijn oproep aan adviseurs interne communicatie: Maak van klip-en-klaar communiceren een vaste werkwijze. Spreek duidelijke communicatieregels af. Ontwikkel sjablonen voor veelgebruikte berichten. Train collega’s en test belangrijke teksten bij medewerkers. Zo verbeter je niet alleen afzonderlijke teksten, maar de hele informatievoorziening. Ik ben ook benieuwd welke modellen andere adviseurs interne communicatie goed helpen om genoeg, precies, relevant en helder te communiceren. En als je die hebt, wil je die dan delen?