alle blogs

AI’s invloed op interne communicatie: zijn we overbodig?

Kunstmatige intelligentie is het buzzwoord van dit moment. Afhankelijk van wie je spreekt, biedt het fantastische mogelijkheden of stevenen we af op de ondergang van de mensheid. Los daarvan, AI gaat de komende jaren het werken in organisaties veranderen. Daarnaast biedt AI ook mogelijkheden voor de toepassing van interne communicatie. Ook al is het soms koffiedik kijken, het is toch goed om hier even bij stil te staan. In dit blog:

• Sta ik stil bij de impact van AI op het werk in organisaties
• Welke impact AI mogelijk heeft op de mens
• Kijk ik naar de mogelijkheden van AI voor interne communicatie, en
• Geef ik wat tips voor de interne communicatieprofessional.

Hoe AI werk verandert in de toekomst

“Binnen 10 jaar is AI in staat om 80% van al het werk van 80%  van de vandaag bekend staande banen te doen”, denkt superinvesteerder Vinod Khosla. Dat is nogal wat. Anna Salomons[1] ziet dat anders “Een veel gemaakte denkfout is het idee dat door technologie banen gaan verdwijnen. Er komen juist nieuwe taken bij”.

Waar gaat AI werk veranderen? De basis is dat met behulp van AI routinezaken kunnen worden vervangen. Zo zullen intern steeds meer chatbots komen die standaardvragen gaan beantwoorden. AI kan herkennen welke informatie je nodig hebt, en die eerder aanbieden omdat AI herkent waar je mee bezig bent.  En AI kan denkpatronen herkennen. Hierdoor zijn veel routinewerkzaamheden over te nemen door systemen en algoritmen. Zo gaat volgens het Financieel Dagblad accountantsbureau Deloitte controles doen met behulp van AI. En wordt in oorlogsgebieden AI ingezet om doelen te detecteren.

Voor de mensen die in dienst zijn blijven dan de meer complexe vraagstukken over. Dat laatste is natuurlijk interessant, maar vraagt ook meer van onze denkcapaciteit. Je ontspantijd (die je hebt bij de routineklussen) valt weg. Het is niet uitgesloten dat de werkdruk die we ervaren hierdoor gaat toenemen.

In de publicaties over AI is het nadenken over science fiction scenario’s erg populair. Maar de komende jaren zijn er al praktische zaken waar we goed op moeten letten. AI kan leiden tot discriminatie, verlies aan menselijke controle en het nemen van automatische besluiten zonder transparantie over de achtergrond van die besluiten (Buijsman)[2].

AI verandert ook de buitenwereld. Als organisatie heb je de kans eerder in beeld te komen door nepnieuws. Tegenstellingen worden groter, en dat heeft zijn weerslag intern.

Impact op de mens

Systemen die ons helpen kunnen er ook voor zorgen dat we zaken afleren. Ik ben nog uit de tijd dat je met een kaart de weg moest proberen te vinden. Daardoor herkende ik na een tijdje de weg en kon ik bepaalde locaties op mijn geheugen vinden. Met het gebruik van navigatiesystemen ben ik dat ruimtelijk inzicht bijna kwijt.

Als het gebruik van generatieve AI steeds meer ingeburgerd wordt, verliezen mensen waarschijnlijk ook bepaalde vaardigheden, zoals:

• het zelf opzoeken van informatie,
• het checken of informatie betrouwbaar is,
• het zelf redeneren en bedenken.
• het integreren van informatie uit verschillende bronnen (samenvatten)
• moeite doen om ergens goed in te worden (als het gaat om creatie).

Bij-effect kan zijn dat de hoeveelheid desinformatie gaat toenemen en als gevolg daarvan polarisatie in de hand gewerkt wordt. Schrijven helpt bovendien bij het leren denken.

De mogelijkheden van AI voor interne communicatie

AI kan heel veel voor ons werk betekenen. Hier een kleine, zeker niet uitputtende bloemlezing:

Trends en frames signaleren

Met AI kunnen we in de organisatie beter luisteren naar waar medewerkers het over hebben. Door bijvoorbeeld de dialoog op Viva Engage te analyseren, kan AI aangeven welke onderwerpen veel aan bod komen en welke frames worden gebruikt. Interessant om op in te kunnen spelen.

Content genereren

De meest zichtbare rol van AI is de mogelijkheid om teksten te genereren. Met de juiste prompts kan je content creëren die past bij de stijl van je organisatie. Zo gebruiken wij chatGPT al om aan de hand van kernelementen van de verandering een concept veranderverhaal op te stellen (lees ook ‘Het belang van een krachtig veranderverhaal’). Dat kan ook goed werken voor afbeeldingen, en op termijn zelfs voor video.

Anderen content laten genereren

Met deze prompts kunnen we ook collega’s in de organisatie faciliteren. Door hen de juiste prompts te geven kunnen ze zelf goede teksten schrijven. En zonder schrijf- en taalfouten. Dat scheelt alweer veel werk.

Brainstormen

AI is een geweldig hulpmiddel; om te brainstormen over een onderwerp als er even geen collega’s in de buurt zijn. In korte tijd krijg je een veelheid aan ideeën waar je dan weer mee verder kunt. Punt is natuurlijk wel dat die brainstorm plaatsvindt binnen de grenzen van wat jij aangeeft. Het echte ‘blue sky’ of ‘out of the box’-denken is moeilijker.

Stem en video genereren in verschillende talen

De mogelijkheden van het genereren van stemmen en video’s is ook interessant. Aldi heeft Diederik Ebbinge al vervangen als stem voor de aankondigingen. Maar je kunt ook video’s met belangrijke boodschappen van de CEO integraal vertalen in alle landen waar je bent gevestigd. Die CEO kan dan via lipsync in het Spaans, Frans en Hindi de collega’s de verandering toelichten. Super interessant voor internationale organisaties.

Maatwerk

AI kan helpen om meer maatwerk te realiseren in de communicatie. Aan de hand van duidelijke persona’s kan de informatie en de kanaalkeuze op maat worden gemaakt met een druk op de knop. Medewerkers krijgen de informatie die ze echt interessant vinden, in een vorm die zij makkelijk kunnen verwerken via hun favoriete medium.

Adviezen en checklists

En veel advies wat we vroeger opstelden aan de hand van onze vakkennis, kan nu makkelijk worden gegenereerd door AI, zoals bijvoorbeeld draaiboeken voor bijeenkomsten of een checklist voor interne crisis.

Tips voor de interne communicatieprofessional

AI verandert ons vak. Op een leuke en minder leuke manier. Maar laten we eens nuchter kijken wat dat voor de komende jaren betekent. Bij de HvA kijkt men nu al wat de student nu moet leren om de medewerker van de toekomst te zijn. Op basis van hun curriculum kom ik tot de volgende tips:

Vaardigheden

• Content creëren: gebruik kunnen maken van verschillende platformen die beschikbaar zijn om content te creëren en weten wanneer welk platform het meest geschikt is.
• Prompts schrijven: om content te creëren maak je gebruik van prompts. Je weet hoe dat werkt en je kunt collega’s helpen door de juiste prompts beschikbaar te stellen.
• Ethische afwegingen maken: je bent op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen in auteursrecht en privacy en weet die te vertalen in je werk
• Diversiteit: je weet dat veel AI gegenereerde content uitgaan van het veilige midden, waardoor tekst en afbeelding niet altijd een weergave is van de veelzijdige maatschappij. Je weet in je prompts daar rekening mee te houden
• Fake content: je ziet snel als je AI tool aan het hallucineren is geslagen en onjuiste inhoud genereert.

Insteek

• Je weet dat AI werkt volgens logische patronen en sjablonen, en niet met het hogere doel erachter. Jij bent als mens altijd de bewaker van ethiek. Dat kan de machine niet.
• Je bent kritisch en herkent kwaliteit en bent niet te snel tevreden wat AI aanlevert (of wat anderen hebben aangeleverd met behulp van AI).
• Je hebt lef om nieuwe systemen uit te proberen.
• Je bent transparant over de bronnen en de prompts die je gebruikt, zodat iemand anders je uitkomsten kan reconstrueren.

Het zou mooie zijn als we met collega’s en vakgenoten over deze vaardigheden en instellingen zouden praten. Mocht je handige tips willen, kijk dan ook deze download voor het slim inzetten van AI voor jouw werk!

 

Huib Koeleman

[1] Bron (2x): Raken we door kunstmatige intelligentie allemaal onze baan kwijt? In: De Correspondent 28 -03-2024

[2] Bron: Als AI onze ondergang dreigt te worden, staan de makers ervan klaar om de mensheid te redden. In Volkskrant Essay