In één week naar een beter intranet met usability testing
Eens in de zoveel jaar is jullie intranet waarschijnlijk toe aan een grote vernieuwing, vanwege verouderde technologie of juist een nieuwe strategie. Maar hoe zorg je ervoor dat jullie intranet ook buiten de grote projecten om verbeterslagen krijgt?
Het verbeteren van jullie intranet kun je op dezelfde manier aanvliegen als het optimaliseren van een website: met continue doorontwikkeling en bijsturing. Want een intranet is als een boot in de oceaan; als je stopt met bijsturen drijf je in de loop der tijd van je bestemming af.
Maar hoe stuur je dan effectief de boot bij? In dit blog maak je kennis met een van de meest efficiënte en laagdrempelige onderzoeksmethoden: usability testing. Daarmee kun je binnen een week (indien je strak plant) zinvolle inzichten opdoen, die weer leiden tot concrete verbeterpunten voor jullie intranet.
Wat is usability testing?
Usability testing is een vorm van verkennend onderzoek waarbij jij observeert hoe een collega gebruik maakt van jullie intranet. Het voordeel van deze methode is dat het goedkoop en snel toegepast kan worden. Er zijn in principe geen tools nodig. Ook hoeft je onderzoeksgroep niet groot te zijn, want de inzichten die ophaalt zijn redelijk universeel. De Nielson Norman Group heeft een goede uitleg waarom 5 deelnemers voldoende is voor dit type onderzoek. Doordat je op één dag vijf deelnemers kan inplannen, is deze methode binnen een week uit te voeren.
De intranet gebruikerservaring in kaart
Doordat je jouw doelgroep observeert terwijl zij specifieke taken uitvoeren, leer je veel over de gebruikerservaring van het intranet. Een taak is een afgebakende opdracht die jouw doelgroep op het intranet kan uitvoeren, zoals het opzoeken van een specifieke werkinstructie of het invullen van een formulier. Er zijn bijvoorbeeld toptaken, dat zijn de meest gebruikte taken van het intranet. Ik raad je aan om deze in elk geval periodiek te testen met deze onderzoeksmethode. Als je merkt dat bepaalde onderdelen van het intranet minder goed gebruikt worden dan je zou verwachten, kun je daar ook een taak voor formuleren.
Een voorbeeld van een taak is:
Je hebt de opdracht gekregen om een werkgroep te starten die alle diversiteit & inclusie initiatieven binnen de organisatie in kaart brengt. Je gaat hiervoor op zoek naar collega’s die geïnteresseerd zijn in het onderwerp om hen te benaderen met de vraag of ze onderdeel willen worden van de werkgroep. Je start vanaf de homepage van het intranet.
Met deze ene taak haal al je inzichten op over:
- Hoe men elkaar opzoekt (via smoelenboek, themagroepen of andere opties);
- Hoe vindbaar collega’s zijn op hun interessegebieden en expertise;
- Of het makkelijk is om via het intranet contact te leggen met collega’s.
Daarmee kun je met één taak al veel inzichten ophalen over hoe goed het intranet faciliteert in het verbinden van collega’s op belangrijke thema’s. Je krijgt meer grip op hoe het intranet collega’s faciliteert om zelf initiatieven – zowel inhoudelijk als sociaal – op te zetten.
De drie hoofddoelen van usability testing
De drie hoofddoelen van usability testing zijn. Je:
- Identificeert problemen die onbedoeld in het ontwerp van je intranet geslopen zijn;
- Vindt kansen om het intranet te verbeteren;
- Leert meer over het gedrag van je doelgroep.
Met slechts vijf deelnemers kun je al 80% van de algemeen ervaren gebruiksproblemen van je intranet naar boven krijgen.*
-
*uitzonderingen op dit aantal deelnemers
Dit aantal deelnemers gaat uit van een homogene behoefte (alle collega’s willen ongeveer hetzelfde bereiken via het intranet) en is voldoende als je de grootste algemene gebruiksproblemen in kaart wilt brengen. Dit aantal deelnemers gaat daarom niet op als je:
- Onderzoek doet naar collega’s met sterk uiteenlopende behoeften en rollen;
- Onderzoek doet naar de toegankelijkheid van de site en daardoor juist rekening probeert te houden met specifieke beperkingen in het navigeren;
- Een algemeen beeld ophalen juist tegenstrijdig is met je doel, zoals als je onderzoek doet naar hoe inclusief je intranet is.
Bij de drie bovenstaande uitzonderingen werken andere aanpakken of grotere selecties van je onderzoeksgroep beter.
Je kunt dit onderzoek in een week uitvoeren, indien je de kennis in huis hebt en alle afspraken alvast ingepland hebt. Zorg er daarom voor dat je op tijd agenda’s reserveert voor onderstaande stappen, zodat je daar geen onnodige vertraging in oploopt. Maar hoe vul jij zo’n week met usability onderzoek goed in? Hieronder vind je ter inspiratie een weekagenda.
De weekagenda usability onderzoek
Maandag: voorbereiding onderzoek
To-do list:
- Heldere instructie op A4 voorbereiden
- Template voor rapportage opstellen
- Check van de ruimte
Je hebt voorafgaand aan de week vijf collega’s uit verschillende hoeken van de organisatie gevonden en ingeboekt voor het usability onderzoek van je intranet. Je hebt per persoon ruim gepland: 40 minuten.
Je schrijft een instructie voor het onderzoek, waarbij de taken uitgeschreven zijn. Mik hierbij op 5 tot 7 taken en zoek een mooie mix van werkinhoudelijke taken (zoek werkinstructie Y), algemene taken (declareer een dienstreis) en sociale taken (ga op zoek naar een collega die jouw interesse in fotografie deelt).
Voorbeeld taak:
Je wilt weten of je jouw nieuw gekochte bureaustoel mag declareren en wat de procedure daarvoor is. Je begint vanaf de homepage van het intranet.
NB: in het contact met je collega hoef je het woord ‘taak’ niet per se te gebruiken. Vaak zeg ik dat het kleine opdrachten of acties zijn. Dat klinkt minder technisch.
Dinsdag: Onderzoeksdag
- Bereid de ruimte voor
- Observerend onderzoek en afsluitend interview
- Rapportage
De vergaderruimte die je voor de hele dag geboekt hebt is rustig en opgeruimd. Je hebt geen last van lawaai en ondanks de goede ventilatie is de temperatuur prettig. De laptop staat klaar met muis en toetsenbord, verbonden aan de wifi. Als je de mogelijkheid hebt sluit je de laptop aan op het grote scherm in de vergaderzaal, zodat je daarop kan meekijken. Alles om jouw collega op de taken gericht te houden.
Je rekent op 40 minuten per deelnemer, waarbij 20-25 minuten nodig is om alle taken te doorlopen. Daarna ga je in gesprek met de deelnemer over het onderzoek, hierbij kun je verdiepende vragen stellen of juist opvallende inzichten bespreken.
Tijdens de observatie probeer je zo min mogelijk invloed uit te oefenen, vaak ben je stil en schrijf je mee.
Voorbeeld rapportage:
Taak 3: Je wilt een headset kopen voor je thuiswerkplek, je wilt weten of en hoe je die kunt declareren.
Ondernomen acties:
- Via Snel naar menu geklikt naar HR Portaal om daar informatie te zoeken.
- Nadat dit niet de laatste informatie opleverde:
- Via hoofdmenu > HR & Cultuur > Thuiswerken (bleef hier lang hangen)
- Thuiswerken > Basisregeling thuiswerkvoorzieningen > Niet gevonden, terug naar Thuiswerken
- Thuiswerken > 250 euro declareren > Taak volbracht
Overige observaties:
Deelnemer zegt dingen als: ik zou snel gaan bellen met HR als ik het niet vind” en “ik snap de knoppen niet, veel te vaag beschreven”. “Zoeken op het intranet werkt voor geen meter, je krijgt te veel resultaten”.
Nadat je de vijf onderzoeken hebt afgerond heb je nog tijd over om je rapport aan te vullen en waar mogelijk alvast wat interessante observaties te labelen, zoals het verzamelissue “onduidelijke navigatie” of “verouderde informatie op intranet”. Waarschijnlijk heb je na deze dag al concrete verbeterpunten in je hoofd.
Woensdag: analyse
- Verkennende analyse en conclusies
- Afronden rapportage (‘opschonen’ en categoriseren van observaties)
Deze dag heb je alle ruimte voor de analyse van resultaten. Je begint met het clusteren van de observaties op de onderliggende issues, bijvoorbeeld: “menustructuur levert navigatieproblemen op”, “content op inhoudspagina’s vaak niet actueel”, “zoekfunctionaliteit filtert de resultaten onvoldoende.” Je kunt in een Word-rapportage met kleur werken om je observaties te clusteren of je clustert deze visueel met post-its of in Miro. Als je de grote issues benoemt kun je daar verdere conclusies aan verbinden: is dit een probleem waar meer collega’s tegen aan kunnen lopen? Komt dit issue vanwege misvattingen over het ontwerp (zoals een button die niet als button herkent wordt)? En is dit een issue wat we snel iets kunnen verbeteren (bijvoorbeeld de pagina-layout) of is hier een grotere ingreep vereist (zoals technische aanpassingen in de interne zoekmachine)?
Je rondt je rapportage af door de belangrijkste conclusies te formuleren als verbetervraagstukken: “Hoe verbeteren we de zoekmachine op ons intranet om te voorkomen dat collega’s informatie-overload krijgen van de zoekresultaten?”
Donderdag: inchecken bij collega’s en verbeteracties bepalen
- Tussenbeoordeling met collega’s
- Verbeteracties opstellen
- Presentabel maken onderzoek
Het is verstandig om met een aantal collega’s een tussenbeoordeling te doen van de conclusies en verbetervraagstukken. Herkent iedereen de issues en conclusies? In mijn ervaring deelt men vaak dezelfde conclusies over het probleem, maar ontstaat er soms discussie over de juiste oplossing. Heeft het issue een technische oplossing nodig, of kan dit issue opgelost worden met aangescherpt beleid? Dit zijn uitstekende vragen om later dieper in te duiken. Deze keuze hoef je nu nog niet te maken: geef beide oplossingen mee in de presentatie van je onderzoek.
Aan de hand van je reflectie met collega’s rond je de presentatie van je onderzoek af. Bereid je voor op vragen over de opzet en gedachte achter dit type usability onderzoek en leg de focus op die conclusies waar je nu iets mee kan.
Vrijdag: presenteer je conclusies en verbeteracties
- Presenteren van conclusies
- Vervolgstappen onderzoek
- Prioriteiten en werkafspraken ter verbetering
Op vrijdag presenteer je jouw conclusies aan de verantwoordelijken voor jullie intranet. Dit kan een stuurgroep Intranet zijn, een aantal afdelingen zoals Communicatie, HR en ICT, of je eigen directeur. Presenteer je conclusies aan de hand van de verbetervraagstukken en bepaal samen welke vervolgstappen je gaat zetten. Misschien wil je bepaalde issues verder uitdiepen met aanvullend onderzoek. Dit is normaal, maar laat je hierdoor niet afremmen in andere verbeterslagen. Bespreek ook wie je nodig hebt (ICT, HR?) om verbeteracties goed uit te voeren.
The week after
Deze onderzoeksmethode is quick and dirty, dus probeer je vervolgacties ook snel in te zetten. Je hebt niks aan snel onderzoek als de uitwerking achteraf traag is. Houd daarom de verbeterslagen ook concreet en uitvoerbaar. Nadat de verbeteringen hebt doorgevoerd, kun je dit onderzoek opnieuw in gang zetten. Zo creëer jij een cyclus van issues identificeren en verbeteringen doorvoeren.
Usability testing is een onderzoeksmethode waar je bij uitstek zelf mee kunt experimenteren of kunt meekijken met iemand om er zelf bekwaam in te worden. Met deze snelle methode kun je zonder risico of kosten toch jouw intranet beter aan laten sluiten op je doelgroep.
Heb je naar aanleiding van dit blog vragen? Neem gerust contact met mij op.
Jeroen van Woudenberg
