Pimpelpaarse crisiscommunicatie: de succesfactoren
Wij (Puck en Michael) zijn deze zomer zeer intensief betrokken geweest bij een verlammende crisis in een wereldwijd opererende onderneming. De oorzaak: het ‘Non-Petya’-virus, waardoor eind juni bij vele bedrijven alle computersystemen op zwart gingen. Zo ook bij onze opdrachtgever, waar 10.000+ medewerkers geen enkel computersysteem van het bedrijf meer konden en mochten gebruiken. Alle kanalen moesten dicht. Toch moest het werk zo goed mogelijk doorgaan om problemen bij klanten te voorkomen. Wat zijn in zo’n situatie de succesfactoren van goede crisiscommunicatie?
Back to basics in tijden van crisis
Vanaf de eerste dag van de crisis waren we met een communicatieteam onderdeel van het 24/7 opererende crisis lead team. Met dit team waren we verantwoordelijk voor het opzetten van alternatieve communicatiekanalen, zodat de cruciale informatiestroom weer op gang kwam. Via privélaptops en e-mail en vooral via snel opgezette WhatsApp-groepen zorgden we voor de wereldwijde communicatie met medewerkers en klanten.
We maakten bijna 3 weken zeer lange diensten, 24/7, met nachtdiensten van 22.00 tot 10.00. Internationale crisis calls bij het begin van de werkdag in Azië, Europa en Americas. Met het team zetten we alles op alles om in deze ongekend complexe crisis medewerkers zo snel mogelijk de laatste informatie te geven én de impact voor klanten te minimaliseren.
Pimpelpaarse aanpak
Een fascinerend aspect was dat deze situatie in onze kleurentheorie van veranderprocessen echt pimpelpaars was. Oftewel: de omstandigheden dwingen om snel in te grijpen. Het streven is niet naar draagvlak, maar te zorgen dat iedereen snel weet waar hij of zij aan toe is. De werkwijze heeft een commandostructuur. In zo’n paarse situatie handel je en ga je niet in discussie. Om met 10.000+ medewerkers wereldwijd in tijden van crisis met alternatieve werkmethoden en communicatiekanalen het hoofd boven water te houden, is stevig en zeer directief leiderschap nodig.
We zagen dat ontstaan bij leiders die eerst nauwelijks opvielen. Fascinerend om te zien wie in zo’n situatie het sterkste staan. Fascinerend ook hoe je met militaire precisie en messcherpe directieven een stuurloze vloot weer op koers krijgt.
Succesfactoren crisiscommunicatie
Een aantal zaken heeft bijzonder goed gewerkt in deze tijden van crisis:
- Centrale rol voor communicatie. Crisiscommunicatie stond centraal in alle besluitvorming en was van onschatbare waarde. Het team groeide gedurende de crisis. Zelfs zonder slaap stonden we sterk als het erop aankwam, met stevig leiderschap en scherpe bewaking van afspraken. We waren beducht voor misverstanden en zorgden voor een punctuele informatiestroom.
- Flexibele teams. Wat veel meerwaarde heeft gehad, is dat de crisisteams bestonden uit individuen die allen een duidelijke verantwoordelijkheid hadden en die één voor één een unieke toevoeging waren aan het team. Bij het samenstellen van de teams werd voornamelijk gekeken naar competenties, niet naar job level of functie. Dit resulteerde in hele sterke en flexibele teams, die op alle onverwachte situaties voorbereid waren.
- Four-eyes principle. De uitdaging in tijden van crisis is dat communicatie snel moet gebeuren, maar tegelijkertijd accuraat en duidelijk moet zijn en geen vragen of misverstanden mag oproepen. Voor alle communicatie hanteerden we daarom het ‘four-eyes principle’: een controle systeem dat vereist dat alle communicatie goedgekeurd moet worden door minstens twee individuen. Dit om de simpele reden dat twee personen altijd meer fouten en inconsistenties zien dan één persoon. Door alle communicatie te laten checken door twee andere crisis leads, bijvoorbeeld van IT of Customer service (afhankelijk van de inhoud van de communicatie), garandeerden we dat alle informatie accuraat en duidelijk was.
- Duidelijke communicatiecyclus. Als communicatieteam hadden we een herkenbare en frequente cadans gemaakt voor de employee en customer updates. Die voor medewerkers om 03.00, 09.00, en 18.00. Voor klanten om 09.00 en 17.00 uur. We zorgden ervoor dat je ervan op aankon dat je via gezette tijden up to date informatie ontving via de alternatieve kanalen, social media en corporate website. Ook werden gedetailleerde instructies voor het informeren van klanten gegeven via een document dat meerdere keren per dag werd geüpdatet.
- Duidelijke focus en prioritering. De directieven uit het crisis lead team waren zeer precies en gefocust: ‘Aan welke top 10 klanten wordt eerst gewerkt?’, ‘Wie mag als eerste over veilige, schone systemen beschikken?’, ‘Welke vestiging of functies krijgen de eerste schone laptops?’ en ‘Hoe wordt een opduikend nieuw probleem aangepakt?’.
Pimpelpaars. Gelukkig is de crisis voorbij en heeft de organisatie deze ongekende uitdaging het hoofd geboden.
Michael Meyer & Puck Isfordink
