Interne communicatie in de keuken van een sterrenrestaurant
Afgelopen week kwam er een droom van mij uit: ik mocht een dag meelopen in de keuken van een sterrenrestaurant. Hoe dat zo, denk je wellicht? Na een diner trok ik de stoute schoenen aan en stuurde ik een mail of ik een keer in de keuken mocht komen kijken. Zonder al te veel verwachtingen overigens, want ik ben geen kok. Tot mijn verrassing kreeg ik een positieve mail terug: ik mocht een lunchdienst meedraaien in het met twee Michelinsterren bekroonde restaurant Flore**. In dit blog lees je over de interne communicatie in dit sterrenrestaurant en wat we daarvan kunnen leren.
Binden, boeien én betrekken
Het eerste wat opviel bij Flore was de teamspirit. Het team van ongeveer 20 personen kende elkaar door en door. Chefs, sommeliers en service, het maakte niet uit – men wist alles van elkaar en begroette elkaar bij binnenkomst als vrienden. Alles ademde de spirit: we gaan ervoor vandaag.
Om 11.00 uur startte het personeel met een gezamenlijk ontbijt, waar iedere dag een ander teamlid verantwoordelijk voor is. Er wordt gekletst en gegrapt, totdat om 11.10.50 uur wordt afgeteld: 11.11 uur, tijd voor de briefing. Er zijn vandaag 24 gasten bij de lunch. Een gast eet geen eieren, twee gasten slapen in het hotel en er is één terugkerende gast.
Bij navraag gaf men aan dat er iedere dag om 11.11 uur een briefing is. Dit is per toeval ontstaan, toen één van de chefs de briefing vaak op dat tijdstip begon. Ik denk aan collega Lisa, en haar blog over de kracht van rituelen.
Ik stel mezelf kort voor als communicatieadviseur met een passie voor koken, en vertel dat ik naast het koken ook erg benieuwd ben naar de onderlinge communicatie. Er wordt gelachen, ‘Nou, je zal weinig communicatie zien vandaag’. Ik ben verbaasd, maar later begrijp ik wat er bedoeld werd (hierover later meer). Tot slot volgen er een paar algemene mededelingen en de dag is begonnen. Iedereen wenst elkaar succes, weet precies wat hij of zij moet doen en gaat aan de slag.
Mooi om te zien dat met zoiets eenvoudigs als een gezamenlijk ontbijt je medewerkers weet te binden en te boeien (één van de interne communicatiefuncties). Maar eigenlijk gaat het nog een stap verder: medewerkers worden betrokken. Niet alleen door één iemand verantwoordelijk te maken voor het ontbijt, maar ook door hier met elkaar een momentje van te maken. Een mooi voorbeeld!
Communicatie en techniek
Door mijzelf voor te stellen als communicatieadviseur komen er regelmatig teamleden naar mij toe die iets willen vertellen over de communicatie. Bijvoorbeeld dat de techniek centraal in staat. Ze werken namelijk met een informatiesysteem waarin álles van het bezoek van de gasten wordt bijgehouden. Per tafel zie je in één oogopslag bij welke gang ze zijn, en hoe lang het geleden is dat deze is uitgeserveerd, wat de gasten daarbij drinken en wat de daaropvolgende gangen zijn. Een tafel op het scherm kan rood oplichten als een gast naar de toilet is, zodat er op dat moment geen gang wordt uitgeserveerd.
Dit bedoelden ze met ‘geen communicatie’. Er is weinig mondelinge communicatie. Zelfs als dit team geen woord met elkaar mag wisselen, ben ik ervan overtuigd dat mede door de slimme inzet van de techniek de gasten hier niets van zullen merken.
Er was eigenlijk maar één terugkerende vorm van mondelinge communicatie, en dat was het gebruik van het woord ‘achter’ (of behind), wanneer je achter iemand langsliep.
Uitdragen waar je voor staat
Wat de gasten ongetwijfeld wel merken is de gastvrijheid bij Flore**. Nou is dat in een restaurant niet zo gek, maar in dit geval was het oprechte gastvrijheid. Alle medewerkers van het restaurant waren bijzonder gastvrij, zowel voor als achter de schermen, en zette zich in zodat de gasten zich op hun gemak voelden. Ze dragen oprecht uit waar ze voor staan.
In veel organisaties heb ik anders gezien. Medewerkers die werken om het werken en vaak precíes om 17.00 uur naar buiten lopen. In principe is daar natuurlijk niets mis mee, maar de vraag is of deze medewerkers hun gasten of klanten datgene kunnen geven waar ze voor terugkomen. Of in het geval van de (interne) communicatieprofessional, hun doelgroep écht kunnen bereiken.
Transparantie, in alles
Een ander aspect wat me opvalt is de transparantie alom. Van tevoren kreeg ik te horen dat ik alles mocht vragen, en daar maakte ik natuurlijk gretig gebruik van. Ik kreeg informatie over ingrediënten, bereidingswijzen en de herkomst van producten. Ik mocht alles proeven en zelfs foto’s maken.
In gesprek met Bas van Kranen, de chef, vroeg ik hiernaar. Hij moest lachen en gaf aan graag zijn verhaal te delen. ‘Binnen Flore** zijn we trots op wat we doen en hebben we niets te verbergen. We nemen mensen graag mee in onze filosofie, zodat we hen ook kunnen inspireren om na te denken over duurzaamheid en verantwoord eten.’
Ik ben niet de enige die de transparantie heeft ervaren. Een ander moment waarop dit naar voren kwam was tijdens ‘een gang in de keuken’. Alle tafels werden om beurten uitgenodigd om één gang in de keuken te nuttigen. Hier konden zij zien hoe het gerecht bereid werd en door wie. Ik vraag me af hoeveel bedrijven hun gasten, of klanten, actief zullen uitnodigen voor letterlijk en figuurlijk een kijkje in de keuken.
Eén team, één taal
In deze keuken werkt een gepassioneerd en divers team. Er werkt personeel uit onder meer Frankrijk, Portugal, Brazilië, Italië, Engeland en Nederland. Lang niet iedereen spreek goed Nederlands, maar dat is geen probleem. Zodra er ook maar één iemand in de ruimte staat die geen Nederlands spreekt schakelt het hele gezelschap over op het Engels.
Op zich is dit niet zo bijzonder en zou je niets minder mogen verwachten, maar in veel organisaties en teams kan de discussie over een taalbeleid hoog oplopen. Vaak wordt deze beslecht in een compromis waar men alsnog alle kanten mee op kan. Mooi om te zien dat het ook anders kan.
Leiderschap
Het laatste wat mij opviel bij Flore** was de rust die het leiderschap uitstraalde. Chef Bas van Kranen was rustig, motiverend, inspirerend en op een prettige manier duidelijk richting zijn team. Dat is toch zoals het hoort, denk je wellicht? Ja, dat klopt. Al hebben we de afgelopen jaren veel voorbeelden gezien van ‘leiders’, die onder het mom van ‘Dit is Champions League’ als tirannen over de werkvloer gingen. Matthijs van Nieuwkerken en onlangs Tom Egberts zijn slechts enkelen uit de velen voorbeelden die te bedenken zijn.
Bas van Kranen laat zien dat je iedere dag met je team op het hoogste niveau kan spelen, zonder te schreeuwen, te kleineren of erger. Hij leidt zijn team, zoals een leider dat hoort te doen. Door voorop te lopen en tegelijkertijd anderen te laten floreren.
Conclusie
In de keuken van Flore** wordt topsport bedreven en goede communicatie is daarbij essentieel. Hoewel de teamleden zelf zeggen dat ze weinig communiceren, hebben ze -wellicht onbewust- de kunst van het communiceren tot in detail onder de knie. Menig (communicatie)professional kan hier een hoop lessen leren, waaronder degene die hierboven zijn beschreven.
Al deze lessen hebben één gemeenschappelijke deler: de vanzelfsprekendheid. Het is vanzelfsprekend dat men de mogelijkheden van techniek benut, Engels praat als er één collega bij is die geen Nederlands spreekt en vanzelfsprekend transparant is. En misschien zit daar, naast het voortreffelijke eten, wel de echte kracht van Flore**.
Bedankt voor deze onvergetelijke ervaring Bas van Kranen, Wouter van Denessen, Max, Bram, Rita, Stijn en alle anderen het team van restaurant Flore**.
Geschreven door Sander Dorst
