Kansen voor chatbots in interne communicatie

Tijdens de Chatbot Conference 2018 heb ik mij laten inspireren door de ontwikkelingen in de wereld van de Chatbots en Conversational Interfaces. De vraag waar ik mee op pad ben gegaan: hoe is deze communicatietechnologie toepasbaar voor interne communicatie?

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner, een computerprogramma, die via tekst of spraak een dialoog kan voeren. Je hebt de domme variant die volledig gescript is (dat betekent dat alle vragen en antwoorden vooraf zijn ingevoerd) en niet gekoppeld aan andere systemen. En je hebt de slimmere varianten: die leren van eerdere vragen en antwoorden via kunstmatige intelligentie en gekoppeld zijn met backoffice-systemen (bijvoorbeeld productdatabase of relatiedatabases). Een chatbot vind je in een chatvenster op bijvoorbeeld de website van Ikea of Coolblue, en ook in de chatapps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Microsoft Teams.

En wat zijn conversational interfaces? Hierbinnen vallen de voorgaande chatbots en virtuele assistants, zoals Siri van Apple, Google Assistant en Alexa van Amazon. De conversatie is de interface, dus geen buttons en linkjes om te navigeren maar een gesprek dat zowel tekstueel en audio kan zijn.

Toenemende rol van chatbots

Chatbots zullen een grotere rol gaan spelen in onze communicatie. Denise Drost-Ridder van Bol.com schetste de ontwikkeling op het gebied van webcare die aangeven waarom chatbots een grotere rol gaan spelen. De klantverwachting wordt hoger: klant wil iets nu en goed. Klantvragen worden complexer, aangezien een klant zelfstandig al veel informatie kan vinden, dus als er een vraag is, dan is deze minder makkelijk. Daarnaast komen steeds meer kanalen en de klant wil via alle kanalen bediend kunnen worden. En tot slot gaat de ontwikkeling van de technologie exponentieel en worden bots steeds slimmer, wat de toepasbaarheid enorm uitbreidt.

Ook keynote spreker Martin Hill Wilson, expert op het gebied van klantenservice en engagement, voorspelt een verschuiving van live assistance naar selfservice, dus van service van een mens, naar service zonder directe tussenkomst van een mens. Bots zullen helpen om de selfservice te verbeteren.

Dit zijn ontwikkelingen die niet alleen voor webcare gelden. Ook voor interne communicatie zie je die ontwikkeling: medewerkers verwachten snelheid van communicatie en willen het liefst realtime informatie ontvangen en via de kanalen die zij prettig vinden. Daarbij is het zo dat je steeds meer elkaar nodig hebt om het werkt te doen, dus moet je ook meer communiceren om werk af te stemmen. Waar je vroeger voor 80% je werk zelfstandig kon doen heb je nu eerder voor 80% van het werk een ander nodig.

Wat maakt chatbots nu interessant?

Chatbots kunnen 24 uur per dag service, informatie en interactie bieden, en ze worden niet moe. Slimme chatbot weten heel veel en kunnen in mum van tijd gepersonaliseerde informatie bieden; een mens heeft nou eenmaal een beperkte opslagcapaciteit. Een chatbot kan ongelimiteerd met veel mensen tegelijk praten en hoef je dus niet in te plannen. Daarbij maakt een chatbot communicatie ook leuker. Een veelgestelde vragenlijst in tekst scannen is toch een andere ervaring dan een chatbot die precies de informatie presenteert waar je naar op zoek was.

De chatbot heeft ook zijn beperkingen, want echt menselijk is het nog niet. Dit komt mooi naar voren in de case van Bol.com.

Hoe ziet er landschap van chatbots eruit?

Misschien niet verrassend, maar de meeste toepassingen en voorbeelden op het congres komen uit webcare en marketing. Marketing en webcare lopen voorop in de ontwikkeling. Bart van der Mark van Cognizant schetste de ontwikkeling in de wereld van de chatbots. Bots zijn niet nieuw, maar waren eigenlijk vrij dom. Door kunstmatige intelligentie en machine learning worden ze in hoog tempo slimmer. Wat een bot nu kan is redelijk afgebakend. De Transavia-bot kan vluchten boeken, maar daarnaast ook vragen om een hotel boeken is te ingewikkeld. Dan schakelt de bot naar een echte medewerker. De slimheid van bots zit in herkenning van de vraag die gesteld wordt. Er zijn namelijk heel veel manieren om bijvoorbeeld een hamburger te bestellen. De antwoorden worden door mensen bedacht en gegeven. Bots leren dus onder toezicht van de mens. Dit wordt supervised learning, genoemd. Unsupervised leren, waar de computer de antwoorden gaat verzinnen, staat nog echt in de kinderschoenen.

Een cruciaal punt is de content. Zonder goede content komt er ook geen goede chatbot. Contentcreatie en strategie zijn dus erg relevant. En hier zit ook het grootste deel van de ontwikkelingstijd. Verder is het goed om te beseffen dat een chatbot ook maar een middel is. Een chatbot is altijd onderdeel van een grotere communicatiemix en je moet de strategie ook in het grotere geheel bekijken. Dus stel jezelf de vraag: hoe past het in de klantreis?

Als je echt aan de slag wilt dan is het nog wel even zoeken. Het landschap van aanbieders van chatbot tools verandert continue en is zeer divers, en is zeker nog niet perfect. De grote uitdaging is hoe de samenwerking tussen chatbots en medewerkers vormgegeven moet worden. Iedereen op het congres, en dus ook van der Mark is heel duidelijk: de bot vervangt de mens niet. Menselijke input blijft cruciaal om goede bots te krijgen.

  “Chatbots waren dom en zijn ondertussen redelijk slim, maar zeker nog niet menselijk.”

Bart van der Mark

Potentie voor interne communicatie

En dan de potentie voor interne communicatie. Een goede case heb ik op dit congres niet gehoord. Maar er zijn ontwikkelingen en al interessante voorbeelden van HR-processen, E-learning en als aanvulling op het intranet om medewerkers te helpen informatie te vinden. Een van de aanwezige softwareaanbieders, BAAS, richt zich volledig op interne communicatie. Het is een eenvoudige manier om te starten en werkt simpel: in een Excelsheet vul je alle mogelijke vragen en antwoorden in. Je uploadt de vragen, het systeem rekent en je kunt de chatbot direct testen.

Mijn online zoektocht naar kansen voor interne communicatie levert meer interessante invalshoeken op. Dit versterkt mijn voorspelling dat bots een belangrijke rol in de interne communicatie gaan spelen. En wel om de volgende redenen.

• Chatbots leven in de kanalen die de doelgroep al kent en in hun broekzak heeft. Messenger-apps zijn populair, een groot deel van de medewerkers die een mobiel heeft gebruikt WhatsApp of Facebook Messenger.
• Een chatbot is een haal- en brengmedium. Anders dan intranet dat een haalmedium is, waar mensen naartoe moeten om informatie te zoeken. Of e-mail waar informatie continue gepusht wordt en ook ongevraagd naar je toekomt. Bij een chatbot kan je brengen en halen. Het is een ideale manier om nieuwsitems te verspreiden en medewerker vraaggestuurd informatie te laten opzoeken. Zowel de ontvanger als de zender krijgen hiermee de tool die ze nodig hebben.
• Berichten worden heel snel gelezen, vaak al binnen 3 minuten.
• Chatbots zijn snel en gebruiken weinig bandbreedte. Ideaal voor medewerkers die meer remote werken en op plekken waar internet minder stabiel is.
• Je hebt geen mailadres of computer nodig, een mobiel is voldoende.

Praktische voorbeelden van chatbots voor interne communicatie:

Hoe kan je een chatbot dan gebruiken in je organisatie? Hieronder volgen praktische voorbeelden van chatbots ter inspiratie.

Een heel simpel voorbeeld is het dagmenu in de kantine.

• Jij: Wat staat er op het menu vandaag?
• Bot: Vandaag op het menu: wrap met zalm, caesarsalade en als verse sap sinaasappel met banaan.

De HR-bot: aantal vakantiedagen

• Jij: Hoeveel vakantiedagen heb ik nog?
• Bot: Je hebt 14 dagen over.
• Jij: Echt waar?
• Bot: Jazeker, zie hieronder welke dagen je al hebt opgenomen.
  • HOPPA, alle data.

De bot voor nieuwe collega’s: onboarding met een chatbot

• Jij: Hoeveel mensen werken er in onze organisatie?
• Bot: Op dit moment zijn er ongeveer 200 collega’s.
• Jij: Kan je mij het organogram laten zien?
• Bot: Oké. Bekijk hier de pdf met het organogram.
• Jij: Hoeveel collega’s werken er in Spanje?
• Bot: Het team in Spanje bestaat uit 7 collega’s. Wil je meer informatie over het team? Ja – Nee
• Jij: Ja
• Bot: In Spanje is onze onderzoeksafdeling. De meeste collega’s daar zijn dus gespecialiseerd in onderzoek en ontwikkeling.

De news-bot

Als communicatiemensen zijn we toch altijd op zoek naar hoe we het beste onze collega’s bereiken. Hoe zorgen we dat ze belangrijk nieuws en aankondigingen niet missen? Nu versturen we de hele organisatie een nieuwsbrief en vaak ook nog e-mails. Met een chatbot kan iemand kiezen op basis van categorieën. Je kan instellen dat je wekelijks nieuws ontvangt van een bepaalde categorie of je kan het de bot vragen. Stel dat je de Spaanse onderzoeker voor tomatenrassen bent:

• Jij: Hola! Laat me het nieuws zien over R&D, tomaten, HR.
• Bot: Oke.
  • HOPPA!
• Bot: Je bent misschien ook geïnteresseerd in nieuws over het ‘Project duurzaamheid’. Zal ik dit toevoegen aan je voorkeuren?

Meten van tevredenheid of ophalen van feedback

Stel dat je een workshop of evenement hebt georganiseerd. Je wilt weten hoe de deelnemers het vonden. Via een chatbot kan je snel feedback krijgen.

• Bot: Leuk dat je aanwezig was bij op de familiedag. Hoe heb jij de dag ervaren?
• Jij: Het was erg leuk. [of de bot laat je kiezen uit antwoordcategorieën]
• Bot: Heb jij nog tips voor een volgende keer?
• Jij: Graag meer vegetarische keuzes.
• Bot: Bedankt voor je tip!

De IT-helpdesk

Iedere IT afdeling heeft een serie vragen die het meeste gesteld worden. Een bot kan helpen de gebruiker snel antwoord te geven of een melding te laten aanmaken zodat de IT helpdesk ontlast wordt.

• Jij: Hi Bot, ik ben mijn wachtwoord kwijt?
• Bot: Geen probleem. Ik kan direct een nieuw wachtwoord voor je aanvragen. Je ontvangt een link in je e-mail. Wil je dat?
• Jij: Ja, graag.

Chatbot voor training van nieuwe software

Microsoft Teams heeft de T-bot. T-bot helpt je om Teams beter te begrijpen. Hij deelt automatisch tips. Ook kan je T-bot vragen stellen. In potentie erg bruikbaar voor hulpvragen en trainingsdoelen. T-bot is alleen nog niet zo heel erg slim heb ik gemerkt en hij spreekt ook nog geen Nederlands.

Onderzoek de mogelijkheden van chatbots zelf

Ik nodig je uit vooral ook zelf te ervaren hoe de chatbots het op dit moment doen. Probeer de inspirerende voorbeelden die op het congres genoemd werden van Transavia, KBC, Staples, Bol.com, Vet Fit van Talpa en Booking.com.

Een mooie eerste stap voor een chatbot is het omzetten van de veelgestelde vragen op intranet naar een chatbot. Of verrijk een deel van het onboardingproces met een chatbot. Mocht jij goede cases voor interne communicatie kennen, deel ze dan vooral.

Interessante links om verder te kijken naar chatbots:

• Watermelon: platform waarmee je zelf chatbots maakt.
• BAAS: platform voor interne chatbots die je kan koppelen aan bijv. Teams, Workplace of Skype.
• IBM Watson: de slimme techniek erachter.