Hoe houd je technologie menselijk? In gesprek over 10 jaar tech en interne communicatie
Digitale middelen zijn niet meer weg te denken uit organisaties. In de afgelopen 10 jaar is het landschap sterk veranderd: van social intranetten tot Teams en de bredere Digital Employee Experience (DEX). Het maakt samenwerken makkelijker, maar brengt ook risico’s mee: complexiteit, informatie-overload, minder menselijk contact. In dit gesprek kijken Eline Pols en Roosmarijn Busch terug en vooruit. “Technologie moet voor mensen werken, niet andersom.”
Waar is jouw interesse voor technologie vandaan gekomen?
Roosmarijn: “Mijn fascinatie begon al op de lagere school, nog in de tijd van floppy-discs. Ik kreeg via vriendjes mijn eerste mailadres (roosmarijn@dds.nl), terwijl ik überhaupt niet begreep waarom ik zou mailen: ‘Ik kan toch met jullie praten?’
Later ontdekte ik in mijn studie Communicatiewetenschap dat ik vooral de verbinding tussen mens en techniek interessant vind. Ik wil technologie snappen om anderen erin mee te nemen. Mijn eerste HTML-website was een reisverslag. Op een dag reageerde een voor mij onbekend persoon op dit blog. Gek genoeg schrok ik daarvan, straks moest ik allerlei mensen reistips gaan geven. Ik heb het toen offline gehaald. Het had natuurlijk het begin kunnen zijn van mijn carrière als reisblogger.
Eline: “Mijn enthousiasme voor communicatietechnologie komt vooral voort uit de rol die technologie speelt in de werkdag van medewerkers. Technologie is nooit een doel op zich, maar een middel om je doel te behalen. Of het nu gaat om intranet, Teams of een nieuw platform, ik vind het vooral interessant hoe het werk makkelijker en logischer kan worden. Daarom is mijn startpunt altijd de vraag: Hoe draagt het platform bij aan communicatie en samenwerking?”
Hoe zag het digitale landschap er tien jaar geleden uit?
Roosmarijn: “Tien jaar geleden, in 2015, waren sociale intranetten dé trend. Veel organisaties maakten de overstap van statische nieuwssites naar sociale intranetten. Ik werkte toen aan een project voor een schoolbestuur met 500 leerkrachten dat overstapte op social intranet. Maar vergeet niet dat er nog steeds organisaties zijn met een oude SharePoint-site, of een verouderd intranet uit die tijd. Naast intranetten waren er natuurlijk ook al andere werkapplicaties waar we ons werk in deden. De systemen hadden over het algemeen een duidelijk functie te vervullen.
In die 10 jaar heeft Microsoft een enorme vlucht genomen. Ook andere applicaties hebben functionaliteiten om te communiceren uitgebreid. Nu zie je dus veel meer concurrerende software in organisaties. Kijk alleen maar naar chat. Dit kan nu in zoveel systemen; wat doe je dan waar? Dit is waar organisaties mee worstelen.”
Eline: “Wat mij vooral opvalt, is de enorme groei van Microsoft in de afgelopen jaren. Tijdens corona kwam Teams in een stroomversnelling. Organisaties gingen meer werken met SharePoint omdat ze het toch al hadden. Daarnaast zie ik ook een verschuiving van maatwerkplatforms die door externe worden beheerd, naar gebruiksvriendelijke oplossingen die IT- en communicatieafdelingen zelf beheren. Minder afhankelijkheid van externe aanbieders, meer flexibiliteit vanuit de organisatie.”
In hoeverre heeft ‘interne’ technologie ons werk beter, fijner, leuker gemaakt?
Roosmarijn: “Poeh, dat is eigenlijk best een grote en zelfs filosofische vraag. Technologie kan helpen om informatie beter vast te leggen, te structureren en op het juiste moment aan de juiste persoon aan te bieden. Het is makkelijker geworden om informatie vanuit de hele organisatie te delen. Maar interne technologie, waar email ook onder valt, maakt communicatie niet altijd beter. Een direct gesprek is vaker nodig.
Online communicatie is daarnaast wel veel rijker geworden door meer inzet van beeld en video. Ook de toegankelijkheid is veel beter geworden. Werken kan nu zowel via mobiel als via laptop of desktop. En met voorleesfuncties en ondertiteling zijn tools ook inclusiever geworden.
Tegelijkertijd is het aantal digitale kanalen gestegen. Hierdoor is het in veel organisaties complexer geworden om dit te beheren. En voor jou als gebruiker vraagt het meer om het goed te verwerken. Technologie kan ook hier weer bij helpen, maar dit is nog echt een zoektocht voor veel organisaties.”
Eline: “De belangrijkste verschuiving die ik zie, is dat digitaal werken nu voor veel mensen de basis is. Nieuwe medewerkers komen binnen met een digitale vanzelfsprekendheid. In ons privéleven zijn we gewend aan de snelste en beste applicaties, met ontelbare functionaliteiten en een geweldige zoekfunctie. Die verwachting nemen we vaak ook mee naar digitale ervaring binnen de organisatie, terwijl dat eigenlijk niet te vergelijken is. Daarom denk ik ook dat het vooral belangrijk is om te investeren in de medewerkerservaring, het gebruik en de integratie tussen de systemen, dan de techniek erachter.”
Jullie hebben het vaak over Digital Employee Experience (DEX). Wat houdt dat eigenlijk in?
Roosmarijn: “Bij Digital Employee Experience gaat het over de hele reis die een medewerker maakt. Van inwerken bij de organisatie, er werken, overstappen naar nieuwe baan en uit dienst gaan. De vraag is welke tools iemand nodig heeft. Hoe zorg je ervoor dat dit allemaal soepel op elkaar aansluit en voor werkplezier zorgt?”
Eline: “Zeker de nieuwe generaties medewerkers verwachten dat digitale middelen intuïtief en geïntegreerd zijn. Dat vraagt om meer aandacht voor de individuele gebruiker in de medewerkersreis.”
Hoe achterhaal je wat medewerkers echt nodig hebben?
Roosmarijn: “Door te luisteren en te observeren. Dat kan met interviews, statistieken, focusgroepen, vragenlijsten, maar ook gewoon een praatje met iemand van een andere afdeling. Vraag waar ze tegenaan lopen in het huidige intranet of in hun digitale werkdag. Ik heb een onderzoekscanvas ontwikkeld dat stap voor stap helpt om dit inzichtelijk te maken.
Houd daarnaast ook rekening met ons brein. We weten gelukkig steeds meer over hoe het werkt en wat ons beweegt. Mensen vergeten soms dat ons brein niet is gemaakt voor de hoeveelheid digitale prikkels die we dagelijks verwerken. Elke tool heeft een andere logica, en constant schakelen verhoogt de cognitieve belasting. Dat leidt tot stress en verlies van overzicht.”
Eline: “Er is vaak te veel focus op techniek en te weinig aandacht voor adoptie. Adoptie gaat vaak mis omdat systemen niet aansluiten op hoe mensen écht werken of denken. Je moet technologie maken die voorspelbaar is, logisch is en aansluit bij de beleefwereld van de medewerker. Dat is vriendelijker voor het brein en daardoor effectiever.”
En dan is er AI. Wat betekent dat voor organisaties en voor DEX? Heb je ook een droombeeld?
Eline: “AI biedt veel kansen, zoals personalisatie en slimmere inzichten. Maar het is geen magische oplossing. AI werkt alleen goed als je duidelijk weet wat je ermee wilt en als de data klopt. Dat wordt soms vergeten.”
Roosmarijn: “Wat zal het intranet van de toekomst zijn? Ik stel me zo voor… Je start een werkdag en maakt een praatje met je persoonlijke AI-werkassistent, tijdens de ochtendwandeling. Deze vat samen wat belangrijk nieuws is. Deelt daarbij ook human interest weetjes. En geeft aan wat de focus voor de werkdag moet zijn. Ter ondersteuning krijg je daarbij ook visuele beelden om de informatie kracht bij te zetten. Tijdens de werkdag is je assistent beschikbaar om snel informatie op te zoeken en te delen. De vorm waarin de werkassistent aanwezig is kan verschillend zijn. Een robot die fysiek aanwezig is, een audio-apparaatje, een chat-interface op je telefoon op toch een soort bril?
Het schetsen van het ideaalbeeld is overigens makkelijker dan het realiseren ervan. De informatiehuishouding op orde krijgen wordt namelijk de grootste uitdaging voor organisaties. Hoe zorg je dat de informatie klopt die in het systeem zit?
En ik geloof dat een digitale ervaring pas echt goed kan zijn, als dit in balans is met menselijk contact. Doordat we de online ervaring slim organiseren, blijft er ruimte om de menselijke verbinding aan te gaan. We lijken nu soms wat doorgeslagen in het online contact. Aandacht voor gezondheid van geest en lichaam is ook wezenlijk onderdeel van DEX. Hier zie je ook weer ondersteuning via tools om je aan te moedigen en te waarschuwen, maar uiteindelijk moet je zelf in beweging komen, offline momenten creëren en echt menselijk contact blijven ontwikkelen.”
Als jullie één advies mogen geven aan organisaties die hun digitale middelen willen verbeteren?
Roosmarijn: “Begin bij de medewerkers, niet bij de tools. Wat zijn hun wensen? Waar lopen ze vast? Volg en verdiep je daarnaast in wat de technologie te bieden heeft. Vertaal dan de wensen naar keuzes in functionaliteit, vormgeving en gebruiksgemak. En blijf alles toetsen bij echte gebruikers. Technologie moet voor mensen werken, niet andersom.”